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コミュニケーションの能力は単に話す能力ではなく、相手に話させる能力です。そしてさらには相
手に話させてそれを聴く能力でもあります。相手が言いたいことを引き出す聴き方や話方が大切
になります。
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『良い動作の例』
間の良い相槌と、身を乗り出す態度、さらには相手の話しを手帳にとる。自分が話し出す前に先ず
相手の意見、お話を肯定することが大切です。これは相手が自分の話を聞いてくれているという心
地良さを与えるとともに、理解され共感されているという安心感を持ってもらえます。 |
『悪い動作の例』
相手が話し出した時に、相手がおそらくこう言いたいのだろうと思い、先走って話してしまうことです。
相手の察することはとてもいいことですが、相手が自分の話を聞いてもらいたいと思っている場合に
は逆効果です。
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お客様お一人おひとりが求められるものはすべて異なります。性格、生活環境の違いにより決して
同じ欲求ではありません。そのため、その人その人に集点を当てた対応を行うことが必要です。先
ずはお客様と自分との距離関係を判断します。お客様のお声、態度を瞬時に判断し人と関わるの
が億劫そうな方や、人見知りされそうな方に対しては明確に簡潔な態度で対応することが望ましい
です。親しみ間を期待されそうな方に対しては丁寧ながらも少し柔らかな対応を行います。人により
対人距離のとり方が違うため、一番よい距離を見つけられると、お客様と共に居心地のよい時間を
過ごせることになります。
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前項でも述べたように椅子に座っている方にお話しをさせて頂く時は、ひざまずいてお客様の目線
若しくはもっと下からお話をさせて頂くという態度も大切です。また、目線とはお客様の要望の意味
であり、前項で述べたようにお客様ニーズを察知する配慮を常に心掛けましょう。
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最近では見た目が９割とも言われるように、第一印象では態度や言葉遣いよりも見た目の判断が
優先されます。見た目といっても単におしゃれをするということではなく、身だしなみが肝心です。
身だしなみとは相手に＋の心理を与えるにはどうしたらよいかを考えて、自分の身を整えることで
あり、相手に対する身のたしなみです。どんな素晴らしい接客、言葉遣いができたとしても、身だし
なみによってすべてが台無しになります。誰からも好感をもってもらえる身だしなみのポイントが清
潔、上品、控えめです。
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言葉のニュアンスやイントネーションにより相手に与える印象が変わります。明るく優しい発声と、
言葉（特に語尾）の選び方が大切です。命令ではなく常に依頼という意識が肝心です。「○○して
ください」は「○○をお願いできますでしょうか？」という言葉遣いで。美しい身のこなし、姿勢とは
相手への誠意と思いやりを形で伝えることになります。あなたの姿勢はあなたには見えていない
ものです。「見られている」という意識を忘れないことが、きれいな姿勢への第一歩です。
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